Karriere
Wie Unternehmer und Selbstständige Kunden gewinnen und an sich binden

Wer heute etwas kaufen oder eine Dienstleistung in Anspruch nehmen möchte, hat in nahezu jeder Branche die Wahl zwischen unzähligen Anbietern. Umso wichtiger ist es für Unternehmen, sich von der Masse abzuheben und mit sehr guten Serviceleistungen zu überzeugen. Denn mit dem Kauf einer Ware oder der Ausführung einer Dienstleistung ist die Arbeit des Unternehmens noch nicht beendet. Um Kunden dauerhaft an sich zu binden und für Folgeaufträge zu gewinnen, muss sich ein Unternehmen seinen Kunden immer wieder in Erinnerung rufen. Wie funktioniert das? Was sollten Unternehmen und Selbstständige beachten?

Mittwoch, 15.05.2019, 10:32 Uhr aktualisiert: 15.05.2019, 10:40 Uhr
Karriere: Wie Unternehmer und Selbstständige Kunden gewinnen und an sich binden
Persönliche Give Aways steigern die Kundenbindung enorm. Foto: Pixabay.com / mohamed_hasan

Mit überdurchschnittlichem Service überzeugen

Händler stehen vor zwei Herausforderungen: Sie müssen das Vertrauen von Interessenten gewinnen, um sie zu Käufern und im besten Fall zu Stammkunden zu machen. Studien zeigen , dass etwa 79 Prozent der befragten Kunden ihre Online-Einkäufe trotz gefülltem Warenkorb abbrechen - zum Beispiel, weil ihnen die Versandkosten zu hoch waren, sie doch noch die Preise verschiedener Anbieter vergleichen wollten oder sie es sich schlicht anders überlegt hatten.
Bereits einfache Serviceleistungen tragen dazu bei, dass sich der Kunde im Shop wohlfühlt und den Kauf tatsächlich abschließt. Hat der Kunde beispielsweise eine Frage, ist es wichtig, dass er im Shop schnell eine Antwort findet. Ansonsten ist es sehr wahrscheinlich, dass er zu einem anderen Anbieter wechselt, der ihm die passende Antwort schneller liefert.

Ein Kunde erwartet auf sein Anliegen vor allem eine schnelle Reaktion. Das gilt für sowohl Fragen vor dem Kauf als auch für Reklamationen oder Beschwerden. Ist das Unternehmen in solchen Fällen kulant und beweist es Engagement, indem es das Anliegen des Kunden bestmöglich bearbeitet, bleibt ihm dies positiv in Erinnerung. Das erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass aus einem erstmaligen Kunden ein Stammkunde wird. Im besten Fall wird er sogar zu einem Markenbotschafter, der das Unternehmen und dessen Produkte aktiv weiterempfiehlt. Rücksendungen und Rückerstattungen sollten für den Kunden daher so unkompliziert wie möglich verlaufen. Hilfreich dafür ist es, wenn der Kunde für alle seine Anliegen die Wahl zwischen mehreren Kommunikationswegen hat: Der Standard sind Telefon und E-Mail, inzwischen haben sich auch Live-Chats oder der Support über Social-Media-Kanäle etabliert.

Rabatte gewähren

Ein treuer Kunde sollte das Gefühl haben, für seine Treue belohnt zu werden und als Stammkunde einen Vorteil aus weiteren Bestellungen oder Aufträgen zu ziehen. Dies gelingt beispielsweise mit einem Rabatt für die nächste Bestellung oder einem Prämien-Treueprogramm. Belohnungen dieser Art motivieren den Kunden dazu, einen weiteren Auftrag zu vergeben oder weitere Produkte zu bestellen. Zu den geeigneten Werbe- und Marketingmaßnahmen gehören außerdem Give-aways. Welche Produkte dafür infrage kommen und wie sich diese ansprechend mit dem Logo des Unternehmens bedrucken lassen, zeigen diverse Beispiele online .

Sich in Erinnerung rufen

Personalisierte E-Mails können die Kundenbindung intensivieren. Eine kurze Nachfrage beispielsweise, ob der Kunde mit der Bestellung oder Dienstleistung zufrieden war, signalisiert Wertschätzung. Den gleichen Effekt haben personalisierte Geburtstags- und Weihnachtskarten. Hat der Kunde den Newsletter abonniert, kann das Unternehmen auf diesem Wege unaufdringlich und ebenfalls personalisiert über neue Produkte und Rabattaktionen informieren. Doch Achtung: Werden E-Mails zu häufig verschickt, werden aus den willkommenen Informationen schnell Spam-Mails , die ungelesen im Papierkorb landen oder die der Junk-Filter gleich aussortiert.

Kritik konstruktiv umsetzen

Ist ein Kunde einmal nicht vollkommen zufrieden und signalisiert er dies, indem er sich beim Service beschwert oder auf einem Bewertungsportal eine negative Einschätzung abgibt, sollte das Unternehmen möglichst schnell darauf reagieren. Fühlt sich der Kunde nämlich ernst genommen, weil das Unternehmen alles daran setzt, den Fehler zu korrigieren und in Zukunft zu vermeiden, wertet er das in der Regel als sehr positiv. Gleichzeitig hilft Kritik dem Unternehmen dabei, die Produkte und den Support stetig weiterzuentwickeln beziehungsweise zu verbessern.

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