Neues Aufrufsystem im Bürgerservice

„Die Menschen sind entspannter“

Gronau -

Früher gab es solche Systeme in analoger Form in mancher Metzgerei: Der Kunde zog beim Betreten des Geschäfts eine Nummer vom Abroller und wurde bedient, wenn die Nummer aufgerufen wurde. Jetzt gibt es ein solches Aufrufsystem auch im Bürgerservice des Rathauses – allerdings in digitaler Form und mit wesentlich mehr Funktionen und Komfort für Bürger und Mitarbeiter-Team.

Von Klaus Wiedau

Dienstag, 06.08.2019, 07:37 Uhr aktualisiert: 06.08.2019, 07:40 Uhr

Inga Terhürne zeigt, wie es geht. Auf Knopfdruck gibt es die Nummer, die dann via Bildschirm (im Hintergrund) aufgerufen wird. Die Mitarbeiter des Teams können über das System Abläufe steuern. Foto: Klaus Wiedau

Die Erfahrungen, die die Mitarbeiter seit der Einführung gemacht haben, sind durchweg positiv. „Die Menschen sind entspannter“, sagt Jasmin Willer . Dank der Aufruftechnik muss niemand mehr befürchten, dass sich jemand vordrängelt. Aber nicht nur die Bürger profitieren, auch für die Mitarbeiter des Teams macht das neue System die Arbeit entspannter. „Ohne das Aufrufsystem sprangen die jeweils nächsten Kunden regelrecht an unsere Schreibtische, sobald der dort gerade bediente Kunde aufstand. Da blieb oft keine Zeit, einen Vorgang abzuschließen oder die Unterlagen des letzten Besuchers wegzupacken“, schildern Jasmin Willer, Inga Terhürne und Serap Cakmak die Situation vor der Einführung. Jetzt können sie entscheiden, wann der nächste Kunde an den Schreibtisch tritt.

Aber das System kann noch mehr, wie Daniel Alfert , Leiter des Zentralen Bürgerservice, erklärt: „Derzeit steht noch ein Prototyp im Bürgerservice, bald aber kommt die von uns eingekaufte und auf unsere Aufgaben zugeschnittene Aufruf-Anlage.“ An diesen Automaten wird der Bürger künftig nicht nur in mehreren Sprachen begrüßt und gebeten, sich eine Aufrufnummer zu ziehen. Das System fragt beim Ziehen der Nummer gleich auch nach dem konkreten Anliegen des Besuchers. Die Mitarbeiter sehen das auf ihrem Bildschirm und können danach Abläufe steuern und im Sinne der Bürger optimieren. Ein Beispiel: Jemand will nur schnell ein paar Formularvordrucke abholen - der Kunde ließe sich vorziehen und rasch quasi zwischendurch bedienen.

Anderes Beispiel: Ein Bürgerservice-Mitarbeiter hat einen festen Termin mit einem Bürger vereinbart, bis dahin aber noch zehn Minuten Zeit. Er kann dann über das System einen weiteren Kunden bedienen, dessen Anliegen in dieses Zeitfenster passt. Ein anderer Kunde, der in einem zeitaufwendigen Verfahren fünf Reisepässe für die Familie beantragen will, ließe sich dann einem anderen Mitarbeiter zuordnen. Alfert: „Das hilft dem Bürger, aber auch dem Team bei der effektiven Aufgabenerfüllung.“ Aufgerufen werden die Besucher jeweils über die Nummernanzeige auf einem Monitor in der Wartezone, zudem ertönt ein akustisches Signal.

„Mit Hilfe des Aufrufsystems können die Bürger künftig von zu Hause aus auch Termine mit dem Team des Bürgerservice vereinbaren und sich so Wartezeiten ersparen, die bei einem unangemeldeten Besuch entstehen können“, sagt Alfert. Und auch die Versendung von sogenannten Push-Nachrichten aufs Handy werde möglich, wenn etwa die Wartezeit länger dauert und der Kunde sie nutzen will, um noch mal vor die Tür zu gehen. Die Reaktion der Bürger, so berichten die Rathaus-Mitarbeiter, sei positiv: „Das ist aber schön so“, bekommt das Team in Sachen neue Technik, aber auch mit Blick auf den vor wenigen Monaten umgestalteten Bürgerservice zu hören.

Das neue Aufrufsystem kann und soll im Übrigen auch in anderen Fachdiensten der Verwaltung zum Einsatz kommen. Alfert: „Die Kollegen vom Jobcenter warten schon darauf“.

Und auch ein Einsatz im Bereich des Standesamtes wird derzeit geprüft. Das Ausrollen auf weitere Dienststellen wäre mit der von der Stadt erworbenen Lizenz für die Software ohne weitere große Kosten möglich, nur die Hardware (Automaten und Bildschirm) müssten für den jeweiligen Einsatzbereich angeschafft werden, wie Alfert deutlich macht.