Terminabsprache unbedingt erforderlich
Rathaus-Service im Corona-Modus

Gronau -

Vor Corona konnten Bürger mit ihren Anliegen im Rathaus-Service ein Ticket ziehen und warten, bis sie an der Reihe waren. Derzeit geht das nicht. Wer seinen Pass abholen oder sich ummelden will, eine neue Müllmarke braucht oder das Kfz anmelden benötigt einen Termin. Das ist für manch einen vielleicht ein wenig lästig – doch die Gronauer und Eperaner haben es eigentlich noch ganz gut, wie sich bei einem Gespräch mit den Mitarbeiterinnen zeigt.

Samstag, 11.07.2020, 08:10 Uhr aktualisiert: 11.07.2020, 08:30 Uhr
Von der Abholung des Reisepasses über Änderung der Müllgefäß-Größe bis hin zur Kfz-Zulassung: Für alle Anliegen, die Bürger im Rathaus-Service erledigen wollen, brauchen sie einen Termin. Serap Cakmak (l.) und ihre Kolleginnen und Kollegen kümmern sich dann.
Von der Abholung des Reisepasses über Änderung der Müllgefäß-Größe bis hin zur Kfz-Zulassung: Für alle Anliegen, die Bürger im Rathaus-Service erledigen wollen, brauchen sie einen Termin. Serap Cakmak (l.) und ihre Kolleginnen und Kollegen kümmern sich dann. Foto: Martin Borck

Im Gronauer Rathausservice wäre es vor Lärm wahrscheinlich nicht auszuhalten, wenn die Mitarbeiterinnen ihre Telefone nicht auf lautlos gestellt hätten. Wenn die Mitarbeiterinnen die beendeten Gespräche nacharbeiten, blinken permanent die optischen Anzeigen. Sie signalisieren, dass jemand in der Leitung ist, der ein Anliegen hat. Kein Wunder also, dass angesichts des telefonischen Ansturms viele Anrufer das Besetztzeichen hören. Und wer auf gut Glück den Rathausservice in Gronau oder im Amtshaus Epe aufsucht, hat Pech: Um vorgelassen zu werden, braucht man einen Termin.

Im März hatten wir zeitweise – bis auf Notfälle – ganz geschlossen.

Daniel Alfert, Fachdienstleiter

„Vor Corona konnte man einfach kommen, sich ein Ticket ziehen und warten, bis man drankam“, sagt Maureen Kösters (stellvertretende Leiterin Fachdienst Bürger- und Ratsservice). Auf diese Weise konnten 200 bis 300 Anliegen täglich bearbeitet werden. Corona stellte alles auf den Kopf. „Im März hatten wir zeitweise – bis auf Notfälle – ganz geschlossen“, erinnert Fachdienstleiter Daniel Alfert . Danach wurde behutsam wieder geöffnet, die Teams wurden geteilt. Und es wurden Terminabsprachen erforderlich. Zunächst wurden sie in Excel-Listen erfasst. Dann wurde ein Vorhaben vorgezogen, das sowieso schon in Vorbereitung war: die Online-Terminvergabe über die Homepage der Stadt. „Die wird gut angenommen“, zieht Alfert ein positives Resümee. Die Vergabe erfolgt in fünf Schritten: Auf der Homepage klickt man an, welches Anliegen man hat, füllt das Formular mit den persönlichen Daten aus, gibt an, welchen Standort man wünscht und erhält eine Liste mit Terminvorschlägen. Nach der Auswahl wird eine Mail mit einem Link zugeschickt, über den man den Termin bestätigen muss.

Termine online vereinbaren

Jedes System hat jedoch seine Tücken: So kam es vor, dass Bürger versehentlich den falschen Standort (Rathaus Gronau statt Amtshaus Epe oder umgekehrt) wählten. Oder sie vergaßen, den Link in der Antwort-Mail anzuklicken. Folge: Die Terminvergabe kam nicht zustande, die Bürger kamen vergebens.

Doch auch wenn es – wie in der überwiegenden Zahl der Fälle – klappt, ist das Verfahren nicht so effizient wie das mit den Tickets. „Es kommt vor, dass Leute trotz Termins nicht erscheinen“, sagt Kösters. Oder es ist nicht nur die Ummeldung für eine Person erforderlich, sondern gleich für eine sechsköpfige Familie. Rathaus-Service-Mitarbeiterin Serap Cakmak berichtet, dass ab und zu Unterlagen nicht vollständig sind – was den eigentlich vorgesehenen Zeitrahmen für ein Anliegen sprengen kann.

„Wir würden ja auch am liebsten die Türen sofort wieder aufmachen“, sagt sie. Doch dafür sind die Räume einfach zu klein. Die Wartenden könnten nicht genügend Abstand zueinander wahren.

All das führt dazu, dass die Zahl der bearbeiteten Vorgänge im Rathaus-Service mit gut 100 pro Tag bei Weitem nicht die der Vor-Corona-Zeiten erreichen kann, als bis zu 300 Angelegenheiten erledigt wurden.

Was im Einzelfall zu Frust führt. „Einige kommen ohne Termin ins Rathaus, sehen durch die Glastür, dass im Rathausservice kaum was los zu sein scheint und ärgern sich darüber, dass sie nicht vorgelassen werden“, so Alfert. Am Infoschalter im Rathausfoyer versucht man zu helfen, wo man kann – und ab und zu hat jemand Glück und wird dazwischengeschoben. „Nur: Darauf verlassen kann man sich nicht.“ Viele Bürger verkennen, dass selbst scheinbar kurze Termine (wie zum Beispiel einen Ausweis abholen), dauern: Unterschriften müssen geleistet und – wegen Corona Anwesenheitslisten ausgefüllt werden. Die Minuten summieren sich . . .

Die Arbeit des Rathaus-Service besteht im Übrigen nicht nur im Kontakt mit den Bürgern, „auch wenn der Priorität hat“, wie Alfert betont. Im Backoffice müssen Anträge bearbeitet, Mails und Briefe beantwortet werden. All das kostet Zeit.

Telefondraht glüht

Um ein wenig Druck aus dem Kessel zu nehmen, hat die Stadt einen zusätzlichen Arbeitsplatz eingerichtet, bei dem ein Teil der Anrufe aufläuft. Bei Lysander von Trümbach glüht der Telefondraht ebenfalls. „Die meisten Anrufer haben Verständnis dafür, dass sie einen Termin vereinbaren müssen“, sagt er.

Im Umkehrschluss bedeutet das: Es gibt auch Unzufriedene. Was wiederum Serap Cakmak nicht nachvollziehen kann. „Wir bieten heute noch Termine für kommende Woche an“, sagt sie und erzählt: „Eine Bekannte von mir wohnt in Frankfurt. Da musste man schon vor Corona wochenlang auf einen Termin beim Bürgeramt warten.“

Wer den Rathaus-Service telefonisch nicht erreicht, kann eine Mail mit seinem Anliegen an rs@gronau.de schicken mit der Bitte um Rückruf. Auch wenn diese Leistungen natürlich wiederum einen hohen Zeitaufwand bedeuten.

Öffnung nach den Sommerferien

Nach den Sommerferien – so das Ziel – soll der Bürgerservice wieder geöffnet werden, sodass auch spontane Besucher wieder bedient werden. Allerdings müssen sie auch weiterhin mit Wartezeiten rechnen. Kunden mit Termin werden vorgezogen.

Auch das Wahlbüro wird nach den Sommerferien erreichbar sein. Wer seine Stimme schon vor dem Wahltermin am 13. September abgeben will, kann dann dort seine Briefwahlunterlagen abholen und direkt wählen. Auch im Amtshaus Epe wird es diese Möglichkeit geben. Dafür braucht man übrigens keinen Termin.

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