Testphase bis Sommer 2017
Kreissparkasse via WhatsApp und Skype

Tecklenburger Land -

Sie haben kein modernes Handy ? Kein Smart-Phone ? Können mit WhatsApp und Skype nichts anfangen ? Okay – macht nichts. Was jetzt kommt, ist dennoch interessant: Es geht um die Zukunft der Kreissparkasse Steinfurt.

Montag, 10.04.2017, 12:04 Uhr

Digital ist angesagt – auch bei der Sparkasse: Andrea Langelage ist Leiterin des Beratungsteams Digital. Sie und das siebenköpfige Team halten über Smart-Phone, per Computer und E-Mail, über WhatsApp und Skype Kontakt zu den Kunden.
Digital ist angesagt – auch bei der Sparkasse: Andrea Langelage ist Leiterin des Beratungsteams Digital. Sie und das siebenköpfige Team halten über Smart-Phone, per Computer und E-Mail, über WhatsApp und Skype Kontakt zu den Kunden. Foto: Peter Henrichmann

Es geht darum, wie Geldgeschäfte funktionieren werden. Die Kreissparkasse hat da ganz viele Ideen, es läuft eine Testphase . Wer weiß: Vielleicht haben Sie ja doch bald ein modernes Handy mit WhatsApp und Skype . Und haben so einen direkten, heißen und schnellen Draht zur digitalen Sparkasse der Zukunft...

Weltspartag, Berge von Kleingeld, das Gehalt am Zahltag in bar, Kontoauszüge händisch führen, Überweisungsträger am Schalter ausfüllen – auch in Westerkappeln und Lotte ist das vorbei, lange vorbei. Spätestens ab Mitte der 1990er Jahre hat die Computertechnik Einzug gehalten: Statt Euro-Schecks gab‘s die EC-Karte. Bargeld gibt‘s am Automaten und nicht mehr am Schalter. „Online-Banking über den PC daheim hat seit etwa zehn Jahren an Fahrt gewonnen“, sagt einer, der seine Ausbildung bei der Sparkasse gemacht hat und der heute seine langjährige Berufserfahrung für die Gestaltung der Zukunft nutzt: Christian Mennewisch (37) ist als Projektleiter für die Digitalisierung der Sparkasse verantwortlich.

„Seit 2007 gibt‘s das i-Phone, das i-Pad seit 2010. Die technische Entwicklung ist rasant, die mobile Nutzung hat deutlich zugenommen“, sagt Mennewisch. Und wie sehr es nötig ist, sich dem mobilen Trend zu stellen, verdeutlichen einige Zahlen: Durchschnittlich haben Sparkassenkunden nur noch einmal pro Jahr persönlichen Beratungskontakt in einer Filiale. Bankautomaten nutzen Kunden 24 Mal pro Jahr, die Internet-Filiale online 80 Mal pro Jahr. 99 Prozent aller Überweisungen werden elektronisch erledigt. Und wer die Sparkassen-App auf dem Smart-Phone hat, der ist 160 Mal pro Jahr aktiv.

Also: Der Trend ist sonnenklar. Die Chefetage hat Ende 2014 gehandelt und entschieden, den digitalen Bereich auszubauen. „Wir sind bei Null, aber mit einigen Ideen angefangen“, sagt Christian Mennewisch. Er hatte mit einem fünfköpfigen Team die Aufgabe, sich zu überlegen, wie das mit dem digitalen Service laufen soll. „Ist doch klar: Wir haben uns umgesehen“, sagt Mennewisch, lächelt, und gibt zu, dass Abgucken keine Sünde ist und man nicht immerfort alles neu erfinden muss. „Für uns stellte sich eher die Frage, was zur Struktur und zu den Kunden der Kreissparkasse Steinfurt passt“, sagt er.

Ein halbes Jahr Ideenfindung, Analyse und Schwerpunktarbeit, dann war klar: Es wird ein „Beratungsteam digital“ geben. „Wir mussten Kollegen im Hause suchen, die Lust auf Neues haben“, sagt Mennewisch. Er räumt ein, dass man die neue Abteilung „schmackhaft machen“ musste: Veränderung im Job, andere Arbeitszeiten, andere Art der Arbeit, persönlicher Kundenkontakt auf ganz anderer, auf digitaler Ebene – „das Bewusstsein für Veränderung ist durchaus da, aber wie läuft das alles wirklich?“

Sieben neue Stellen wurde geschaffen. Sieben Stellen wurden besetzt, sieben Mitarbeiter nutzten die Chance, im „Beratungsteam digital“ auch einen Schritt in Richtung Karriere zu machen.

Sieben Stellen plus Büros im 1. OG der Hauptstelle, Schulung, neue Computer, i-Phones und i-Pads, Telefon-Headsets und Software – die Spakasse hat sich den Schritt in Richtung „digital“ was kosten lassen. Mitte 2016 ging es los.

Etwa 15 Prozent aller Sparkassenkunden (viele von ihnen junge Kunden) sind besonders aktiv in Sachen Online-Banking. Das sind rund 5000 Kunden, die allesamt Post bekommen haben. Übrigens: 50 Prozent dieser Kunden wohnen nicht im Geschäftsgebiet der KSK. Allen wurden neue Ansprechpartner im „Beratungsteam digital“ angeboten. Die Resonanz war sehr gut: „Wir haben sehr viele positive Rückmeldungen“, sagt Andrea Langelage (30), die Leiterin des Digital-Teams. Von „wir wussten gar nicht, dass die Sparkasse so modern ist“ bis hin zu „toll, dass so schnell eine Antwort kommt“ war viel Lob dabei.

Entscheidend dabei ist, das der persönliche Ansprechpartner auch im digitalen Umfeld erhalten bleibt: Es gibt Online-Visitenkarten mit Bild, es gibt Kurz-Videoportraits aller Mitarbeiter, man kann per Video-Telefonat via Skype von Angesicht zu Angesicht mit seinem Berater sprechen. „Wir wollen eben keine anonyme Direktbank sein“, sagt Andrea Langelage. Und dass ihr und allen im Team die neue Art der Arbeit viel Spaß macht, sagt sie auch. Kein Wunder, hat man im Digitalen doch auch ganz absichtlich das altertümlich steife Bank-Gehabe, den formalen Ton rausgefegt: Die Sprache ist so schnell wie der Service, bei WhatsApp wird nicht geschwafelt und manchmal ist der Kunde eben auch „du“ – warum auch nicht? „Lockere Ansprache, aber kompetent“, so beschreibt es Langelage.

Was das „Beratungsteam digital“ macht

Das „Beratungsteam digital“ arbeitet mit sieben Mitarbeitern im Schichtdienst. Erreichbar sind sie von 9 bis 19 Uhr. Es gibt persönliche Ansprechpartner und Vertreter. Rückrufe und Mail-Antworten erfolgen in einem Zeitfenster von unter einer Stunde. Kontaktaufnahme ist möglich per Mail, Telefon, WhatsApp oder Skype-Video-Anrufe. Die Mitarbeiter des Digital-Teams können sich mit Spezialprogramm „Team-Viewer“ über eine sichere Verbindung auf den heimischen Rechner aufschalten oder per Screen-Sharing auf Tablets oder Smart-Phones und so Infos und Dokumente elektronisch austauschen. Digital sind fast alle Bankgeschäfte zu erledigen. Für komplexe Beratungen können persönliche Termine vereinbart werden.Die tägliche Kundenfrequenz ist schwankend: Zwischen 50 und über 100 Kundenkontakte sind durchaus üblich.

...

„Das Beratungsteam digital kommt gut an. Es funktioniert, es wird rege genutzt“, zieht Christian Mennewisch ein erstes Fazit nach sechs Monaten. Bis zum Sommer 2017 wird die Testphase bei der Sparkasse noch dauern. „Dann stellt sich die Frage: Wie geht es weiter?“, sagt Mennewisch. Wissend, dass sich die Sparkasse in Zukunft zeitnah dem Markt, der Technik und den Kunden anpassen muss. „Die Nachfrage im digitalen Bereich wird immer größer werden“, sagt der Projektleiter. Kein Wunder – schließlich haben ja immer mehr Menschen ein modernes Smart-Phone mit WhatsApp und Skype.

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