Notaufnahme der Helios-Klinik
Verbale Gewalt ist der Alltag

Lengerich -

Aufgabe von Franz-Josef Tiltmann und seinem zehnköpfigen Team ist es, anderen Menschen zu helfen. Die kommen sogar zu ihnen, doch statt Dankbarkeit zu zeigen, werden Franz-Josef Tiltmann und seine Kolleginnen und Kollegen immer öfter angepöbelt und bedroht. In einem Fall sogar körperlich attackiert. Ort des Geschehens: Die Notaufnahme in der Helios-Klinik.

Samstag, 14.12.2019, 06:30 Uhr aktualisiert: 14.12.2019, 17:30 Uhr
Franz-Josef Tiltmann bereitet eine Untersuchungsliege für den nächsten Patienten in der Notaufnahme vor. Die werden, so hat der Leiter beobachtet, immer aggressiver in ihrem Auftreten.
Franz-Josef Tiltmann bereitet eine Untersuchungsliege für den nächsten Patienten in der Notaufnahme vor. Die werden, so hat der Leiter beobachtet, immer aggressiver in ihrem Auftreten. Foto: Michael Baar

„Das hat in den vergangenen fünf Jahren massiv zugenommen“, erzählt der Leiter der Notaufnahme. Seit knapp 30 Jahren ist der Krankenpfleger in diesem Aufgabengebiet tätig. „Damals galt man noch als Respektsperson, es gab allenfalls mal Diskussionen mit Patienten“, blickt er zurück.

Aus seinem Team ist jeder schon angegangen worden. Den Chef hat es beim bislang einzigen Zwischenfall mit körperlicher Gewalt getroffen. „Ein Patient hat mir mit einer Gehhilfe ins Gesicht geschlagen.“ Das war im Juli vergangenen Jahres. „Ich habe knapp ein Jahr gebraucht, bis ich meine alte Selbstsicherheit wiedergefunden hatte.“ Samt einiger psychologischer Gespräche, daraus macht Franz-Josef Tiltmann keinen Hehl.

Das Team der Helios-Notaufnahme hat gerade ein Deeskalationstraining abgeschlossen. Nicht nur um sprachlich renitente Patienten zu beruhigen. „Es ist auch darum gegangen, wie ich mich aus Haltegriffen befreien kann“, nennt der Krankenpfleger einen weiteren Aspekt der Schulung.

Es sind nicht nur Patienten, die aus der Rolle fallen. Oft sind es auch Angehörige, die sich nur schwer beruhigen lassen, während der Patient relativ gelassen bleibt. Und es sind nicht immer neue Gesichter, die an der Martin-Luther-Straße 49 auftauchen. „Wir haben auch Dauer-Kunden, aber die sind eigentlich nicht so das Problem. Die wissen inzwischen, wie sie sich zu verhalten haben“, huscht ein Lächeln über sein Gesicht.

Seine langjährige Erfahrung hilft Franz-Josef Tiltmann, Situationen richtig einzuschätzen. Dazu gehört, nicht erst seit dem Zwischenfall im vergangenen Jahr, die Regel, dass nur ein Angehöriger mit in den Behandlungsraum darf. Die anderen müssen draußen warten, wobei das schnell mal deutlich mehr als zwei oder drei weitere Personen sind.

„Wenn mir einer laut kommt, kann ich auch die Stimme heben. Nach und nach werde ich dann leiser, was beim Gegenüber in der Regel die gleiche Reaktion hervorruft“, beschreibt er eine Möglichkeit, auf Aggressionen zu reagieren. Im Idealfall verabschiedet sich der Patient nach der Behandlung mit Handschlag und sagt Danke. „Aber das kommt nur ganz selten vor.“

Wenn die Beamten in Uniform eintreffen, sinkt der Aggressionsspiegel in der Regel schnell.

Franz-Josef Tiltmann

Wenn die Deeskalationsversuche scheitern, werden über einen internen Notruf Kollegen herbeigerufen. Oder es wird gleich die Polizei informiert. „Wenn die Beamten in Uniform eintreffen, sinkt der Aggressionsspiegel in der Regel schnell“, beobachtet Franz-Josef Tiltmann immer wieder. Dass die Polizisten fix da sind, findet er klasse. Dass im Durchschnitt einmal pro Woche die Freunde und Helfer gerufen werden müssen, ist leider trauriger Alltag geworden.

In über der Hälfte der Fälle, bei denen Patienten pöbeln, beleidigen oder drohen, ist Alkohol im Spiel. Was auch auf die begleitenden Angehörigen zutreffe. Sprachprobleme – sei es wegen übermäßigen Alkoholkonsums oder mangelhafter Deutschkenntnisse – machen die Sache nicht einfacher. Diese Klientel taucht verstärkt in den späten Tagesstunden auf. Vor Feiertagen, wie jetzt Weihnachten, steige die Zahl der Hilfesuchenden ebenfalls, hat der Krankenpfleger über Jahre hinweg beobachtet. „Nach dem Jahreswechsel wird es ruhiger“, hofft er.

Zu denen, die kein Verständnis für kurze Wartezeiten aufbringen, zählt auch ein Teil derjenigen Menschen, die mit ihrem Anliegen in der Notaufnahme an der falschen Adresse sind. Zwischen 20 und 30 Prozent der Patienten seien von der Art ihrer Beschwerden her eigentlich ein Fall für den Hausarzt oder den Apotheker. Diesen Wert schätzt Franz-Josef Tiltmann nach kurzem Überlegen.

Dr. Google liegt fast immer falsch.

Franz-Josef Tiltmann

Keine Hilfe für die Arbeit der Krankenpfleger sind auch die Hilfesuchenden, die sich im Internet informiert haben, an welchem Leiden sie leiden. „Dr. Google liegt fast immer falsch.“ Franz-Josef Tiltmann ist deutlich anzuhören, was er von solchen Selbstdiagnosen hält. „Wir schauen bei jedem, der kommt, was das Problem ist und welche Fachrichtung ihm hilft“, beschreibt er das Vorgehen in den Notaufnahme.

Ab Januar gibt‘s dort dann einen Flyer, in dem die Schritte in der Notaufnahme erläutert werden. Und der Patient bekommt mitgeteilt, wie lange er voraussichtlich warten muss, bis er dran ist. „Wenn es dann doch später wird, gibt es nach dem vorher genannten Zeitpunkt eine Erklärung, warum es länger dauert“, beschreibt der Krankenpfleger das Prozedere. Welcher Mensch mit welchen gesundheitlichen Problemen wann kommt – „Das wissen wir nicht. Wir können nur im Notfall unser Bestmögliches tun“, stellt Franz-Josef Tiltmann fest. Und darauf hoffen, dass jemand, der kommt weil er Hilfe braucht, nicht aggressiv wird. „Das ist man nicht gewohnt“, blickt er noch einmal auf seine Anfänge als Krankenpfleger in der Notaufnahme zurück.

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