Volksbank-Filiale ist jetzt SB-Standort

„Kundennähe ist keine Frage der Entfernung“

Eine seit Jahren rückläufige Besucherfrequenz und unvermindert steigende Zugriffe auf Onlinebanking und Telefonie haben die Volksbank Münsterland Nord nach eigener Aussage dazu veranlasst, ihre Filiale in Lienen in einen sogenannten Selbstbedienungs-Standort umzuwandeln. Das heißt: In Lienen gibt es seit Montag keine persönliche Betreuung und Beratung mehr, während die „Dinge des täglichen Bedarfs“ wie Bargeldversorgung, Überweisungen, Dauerauftragsanlage oder auch Kontoauszüge weiterhin vor Ort erledigt werden können.

Andreas Hartmann , Regionaldirektor der Volksbank Münsterland Nord, beantwortet Fragen zu anstehenden Veränderungen, Perspektiven und Chancen der Filialberatung.

Wie passt die Umwandlung einer Filiale zu einem SB-Standort zu einer Genossenschaftsbank, die die Nähe zu ihren Kunden halten möchte?

Hartmann: Wir erleben nicht erst seit gestern einen großen Wandel im Kundenverhalten. Die Digitalisierung schreitet ungebrochen voran und so nehmen in gleichem Maße die Kundenfrequenzen an den kleineren Standorten ab. Komplexe Finanzprodukte, wie Baufinanzierungen, Wertpapieranlagen, Altersvorsorgelösungen oder erbschaftsrechtliche Themen werden an unseren größeren Standorten beraten. Einfachere Dienstleistungen werden heute vielfach mit technischer Unterstützung und sehr bequem von unseren Kunden selbst durchgeführt. Aber die Nähe zu unseren Mitgliedern und Kunden bleibt für uns essenziell. So stellen wir auch weiterhin alle Beratungs- und Serviceleistungen in unserer Kompetenzcenter-Filiale Lengerich zur Verfügung. Hier bündeln wir alle Kompetenzen zum Wohle unserer Kunden.

Und wie wollen Sie sicherstellen, dass die älteren Menschen in Ihrer Kundschaft, die den kurzen Weg in eine Filiale benötigen, nicht abgehängt werden?

Hartmann: In den Jahren 2018 und 2019 ist unser Online-Geschäft um fast 50 Prozent, das mobile Bezahlen sogar um mehr als 110 Prozent gewachsen. Unser Kunden-Dialog-Center ist heute schon die mit Abstand größte Filiale. Hier können unsere Kunden rund um die Uhr und an sieben Tagen in der Woche verschiedene Services telefonisch abrufen, bequem von zu Hause aus. Oder sie nutzen unser Online-Banking. Wir erleben es jeden Tag, dass auch unsere ältere Kundschaft diese Lösungen stark nutzt. Statistisch gesehen hat die Gruppe der über 60-Jährigen bundesweit die stärksten Zuwächse beim Onlinebanking. Das stellen wir auch bei uns fest. Auch Videoberatungen für umfangreiche Themen werden schon vielfach genutzt. Die Nähe zu unseren Kunden definiert sich heute zum Teil anders als die räumliche Entfernung zur nächsten Filiale. Zur Verdeutlichung noch eine Zahl: auf einen Kundenbesuch in einer Filiale kommen heute 500 Kontakte über mediale Zugangswege.

Sind Filialen dann auf Sicht ein Auslaufmodell?

Hartmann: Keineswegs. Die renommierte Wyman-Studie „Bankfiliale der Zukunft“ prognostiziert zwar, dass in Deutschland bis zum Jahre 2030 weitere 13 000 Filialen geschlossen werden. Wir kennen die Vielzahl an Gründen: Kostendruck, Negativ-Zins-Politik, Regulatorik, Wettbewerb, die erwähnte Digitalisierung und viele mehr. Dennoch wird die Filiale gemäß Studie für etwa 60 Prozent der Kunden als Beziehungsanker relevant bleiben. Anders gesagt: Persönliche Beratung ist weiterhin sehr wichtig. Diese bieten wir ja nicht nur in Lengerich, sondern auch wie bisher schon beim Lienener Kunden zu Hause oder im Einzelfall nach Terminabsprache in unserer SB-Stelle Lienen an. Wir sind zuversichtlich, dass wir damit auch in Zukunft die Nähe zu unseren Mitgliedern und Kunden mit attraktiven Produkten und Dienstleistungen sicherstellen können.