Dr. Sebastian Gesenhues über verbale Gewalt in Arztpraxen
Mit Aufklärung gegen Aggressionen

Ochtrup -

Handgreiflichkeiten sind der absolute Ausnahmefall, aber in verbaler Form gehört Gewalt gegen Ärzte und vor allem medizinisches Fachpersonal zum Praxisalltag. Was dahinter steckt und wie solche Ausraster vorzubeugen sind, erklärt Dr. Sebastian Gesenhues, Sprecher der Ochtruper Ärzte, im WN-Interview.

Montag, 15.02.2021, 10:15 Uhr aktualisiert: 16.02.2021, 14:42 Uhr
Dr. Sebastian Gesenhues
Dr. Sebastian Gesenhues Foto: privat

Gewalt gegen Ärzte und medizinisches Personal gehört zum Alltag in den Praxen und kommt auch in der Töpferstadt vor. In der Regel ist sie verbaler Art. Dr. Sebastian Gesenhues , Sprecher der Ochtruper Ärzte, erläutert im Interview mit Redaktionsmitarbeiterin Heidrun Riese , woher die Aggressionen kommen und was die Teams in den Praxen machen können, um solche Ausbrüche vorzubeugen.

 

Gewalt gegen Ärzte – ist das eher in Brennpunkten ein Thema oder sehen sich auch die Praxen in Ochtrup damit konfrontiert?

Dr. Sebastian Gesenhues: Wir haben es nur in extremen Ausnahmefällen mit körperlicher Gewalt zu tun. Das ist sicherlich nichts, was bei uns auf der Tagesordnung steht. Was wir aber schon im Praxis-Alltag bemerken, sind aggressive Tendenzen in bestimmten Situationen. Allerdings richtet sich diese zum großen Teil nicht gegen uns Ärzte, sondern insbesondere gegen die medizinischen Fachangestellten. Sie haben noch häufiger Kontakt mit den Patienten als wir und stehen dadurch eher im Fokus. Außerdem zeigt die Erfahrung: Wer bei der Anmeldung unentspannt oder aggressiv auftritt, zeigt im Sprechzimmer oft ein ganz anderes Gesicht und legt dieses Verhalten ab.

Wie äußert sich diese Gewalt?

Gesenhues: Sie äußerst sich in erster Linie im Ton, wenn es um das Vorbringen von Beschwerden geht. Der kann sehr aggressiv werden und deutlich überzogen sein. Dabei ist das medizinische Fachpersonal oft nur der Überbringer der Nachrichten, die solche Wutausbrüche auslösen, steht also nicht in der Verantwortung und setzt lediglich Vorgaben um.

Was sind die Auslöser? Worüber ärgern sich die Patienten, die ausfällig werden?

Gesenhues: Es gibt zwei Hauptpunkte, Termine und Verordnungen. Wenn die Nachfrage nach Terminen die Kapazitäten der Sprechstunden-Zeiten übersteigt, können Engpässe entstehen. Es ist nachvollziehbar, dass ein hoher Leidensdruck besteht und Patienten einen zeitnahe Untersuchung oder Behandlung einfordern. Bei den Verordnungen geht es um Medikamente und Heilmittel wie Physio- oder Ergotherapie, die nicht von der gesetzlichen Krankenkasse übernommen werden. Alles, was bei Patienten nicht geplante Kosten entstehen lässt.

Was sagen Sie den Patienten?

Gesenhues: Wir sind stets bemüht, alle Anliegen und Wünsche zu erfüllen. Unser oberstes Ziel ist, die Patienten zufrieden zu stellen. Durch die gesetzlichen Vorgaben und die Entwicklung des Gesundheitssystems ist das alles leider nicht mehr so einfach wie noch vor ein paar Jahrzehnten. Es gibt Dinge, die früher möglich waren, bei denen uns jetzt enge Grenzen gesteckt sind. Gerade bei älteren Patienten erzeugt das Frust und Unmut.

Gibt es Möglichkeiten, aggressivem Verhalten vorzubeugen?

Gesenhues: Wir versuchen, Unmut mit Informationen und Aufklärung zu vermeiden. Für unsere Praxis gibt es zum Beispiel einen Wegweiser, der Struktur und Rahmenbedingungen erläutert. Öffnungs-, Schließungs- und Urlaubszeiten werden bestmöglich kommuniziert, über Flyer oder Facebook, damit unsere Patienten darauf vorbereitet sind. Was gesetzliche Regelungen betrifft, ist die Corona-Pandemie ein gutes Beispiel. In der Anfangszeit wurden wir als Hausarztpraxis zwei bis drei Mal in der Woche von der Kassenärztlichen Vereinigung darüber informiert, wer für einen Test zahlen muss und wer nicht. So etwas ist für Patienten schwer nachvollziehbar, weil es sehr undurchsichtig ist. Darüber hinaus schulen wir unsere Mitarbeiter im Umgang mit aggressiven Patienten, stärken ihnen den Rücken und stehen für sie ein, wenn eine Situation eskaliert.

Kann aggressives Verhalten für Patienten auch Konsequenzen nach sich ziehen?

Gesenhues: Wir versuchen erstmal, Verständnis für unser Handeln zu wecken. Dazu führen wir auch Vier-Augen-Gespräche. Ändert ein Patient sein Verhalten nicht, kommt es zu einem Vertrauensbruch und zieht auch Konsequenzen nach sich. Das kann bis dahin gehen, dass wir die dauerhafte Weiterbehandlung verweigern und bitten, sich einen anderen Hausarzt zu suchen. Das ist durchaus etwas, das mehrmals im Jahr vorkommt.

Generell ist es sicherlich nichts Schlechtes, wenn auch mal Kritik geübt wird. Da macht vermutlich der Ton die Musik, richtig?

Gesenhues: Ja, das stimmt. Ich spreche für alle Ärzte und Praxisteams in Ochtrup, wenn ich sage, dass die Zufriedenheit der Patienten für uns immer an erster Stelle steht. Unmut und Kritik, die sachlich und konstruktiv vorgetragen werden, sind eine Bereicherung für unsere Arbeit und helfen uns, uns zu verbessern. Wir haben den Anspruch an unsere Patienten, was Freundlichkeit und Verständnis betrifft, von ihnen genauso behandelt werden, wie sie es von uns erwarten – für ein faires Miteinander.

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