„Nahverkehr 60+“
Bahn nimmt ältere Kunden an die Hand

Münster -

Verspätungen, Zugausfälle, Abfahrten an anderen Gleisen: Bahnfahren kann stressig sein, vor allem, wenn es nicht rund läuft. DB Regio hat darum in NRW ein Pilotprojekt aufgelegt, bei dem Senioren während der Reise telefonisch begleitet werden. Gesteuert wird das ganze von Münster aus.

Freitag, 12.04.2019, 18:20 Uhr aktualisiert: 12.04.2019, 18:24 Uhr
Wie geht‘s jetzt weiter?  DB Regio testet derzeit in NRW eine telefonische Reiseassistenz für ältere Menschen. .Wie geht‘s jetzt weiter? DB Regio testet derzeit in NRW eine telefonische Reiseassistenz für ältere Menschen. Deren Zentrale ist in Münster.
Wie geht‘s jetzt weiter?  DB Regio testet derzeit in NRW eine telefonische Reiseassistenz für ältere Menschen. .Wie geht‘s jetzt weiter? DB Regio testet derzeit in NRW eine telefonische Reiseassistenz für ältere Menschen. Deren Zentrale ist in Münster. Foto: Wilfried Gerharz (Fotos und Montage)

Bahnfahren ist oft schon dann eine Herausforderung, wenn eigentlich alles funktioniert. Zum echten Problem werden kann die Reise mit dem Zug, wenn‘s eben nicht rundläuft. Was zumindest gefühlt mitunter eher Regel als Ausnahme ist. Verspätungen, Zugausfälle, Abfahrt am anderen Gleis: Wer jung ist, kann damit vielleicht noch umgehen. Ältere sind hingegen schnell überfordert.

Das hat auch DB Regio erkannt. Mit der Landesseniorenvertretung hat die NRW-Tochter der Deutschen Bahn darum den „Nahverkehrstest 60+“ aufgelegt, der die Senioren auf Wunsch quasi an die Hand nimmt und durch die Unbilden den täglichen Zugfahrens lotst. Die Steuerzen­trale für das landesweite Projekt ist der DB-Kundendialog NRW in Münster. Bis Anfang kommender Woche läuft die Pilotphase. Danach wird ausgewert et.

Ein Morgen in dieser Woche, kurz vor neun, die Sonne scheint hell. Im Großraumbüro des Servicecenters, ei­ nen Kuckucksruf vom Hauptbahnhof entfernt, geht es zu wie im Bienenstock. Telefo ne schellen, Stimmen schwirren, Frühschicht trifft auf Bahnkunden.

DB-Erklärfilm zum Nahverkehrstest 60+

Hilfe per Telefon

Mittendrin sitzt Marion Steinmöller und wirkt noch sehr entspannt. An sieben Tagen in der Woche von 6 bis 22 Uhr kümmert sich das Servicecenter um die Belange der Fahrgäste in NRW. Die 22 Mitarbeiter des Kundendialogs beim liebsten Buhmann der Deutschen haben keinen einfachen Job. Steinmöller kümmert sich zurzeit vor allem um den „Nahverkehrstest 60+“ und delegiert gerade eine Seniorengruppe von Bo­chum über Dortmund nach Köln.

Test läuft

Die Idee ist simpel. Auch die meisten Senioren haben inzwischen ein Handy, wenn auch kein Smartphone. Melden sie ihre Reise beim DB-Servicecenter an, werden sie von Münster aus an die Hand genommen und in der Regel per SMS oder notfalls per Anruf zum Ziel dirigiert. Steinmöller behält an diesem Tag den Fahrplan der Test-Truppe im Blick, ebenso die internen Zuginformationen, in denen beispielsweise hinterlegt ist, welcher der infrage kommenden Züge wie viel Verspätung hat. Die Besonderheiten der angesteuerten Bahnhöfe hat sie kurz vorher gecheckt – „Eine Reisende benutzt ein Rollator: Funktionieren die Rolltreppen, sind überall die Aufzüge intakt?“ Die erste Nachricht hat die Gruppe am Abend zuvor erhalten. Mit der Info, dass für den Reisetag keine Störungen erwartet werden.

Marion Steinmöller betreut von Münster aus den landesweiten "Nahverkehrstest 60+".

Marion Steinmöller betreut von Münster aus den landesweiten "Nahverkehrstest 60+". Foto: Elmar Ries

„Damit geben wir ihm ein Stück mehr Sicherheit“

Läuft alles am Schnürchen, schreibt Steinmöller der Gruppe am Reisetag nur sporadische Textnachrichten wie: „Ihr Zug hat wenige Minuten Verspätung, Sie erreichen aber ihren Anschlusszug“. Würde der jedoch verpasst, griffe sie zum Telefon. „Unser Ziel ist es, un­seren Fahrgast an die Hand zu nehmen“, sagt sie. „Damit geben wir ihm ein Stück mehr Sicherheit“, ergänzt DB-Regio-Sprecher Dirk Pohlmann.

Die Landesseniorenvertretung ist von dem Projekt angetan. Bahnfahren sei eine tägliche Herausforderung, sagt deren wissenschaftliche Beraterin Barbara Eifert. „Da ist jede Unterstützung hilfreich.“ Schließlich seien viele Senioren nicht wirklich Bahn-erfahren.

Teufel steckt im Detail

Auch bei simplen Ideen steckt der Teufel allerdings oft im Detail. Noch ist die telefonische Begleitung der Senioren extrem zeitaufwendig. 9.08 Uhr starteten die Test-Reisenden in Bochum-Langendreher, 11.12 Uhr kam der Zug planmäßig im Kölner Hauptbahnhof an. Zwei Stunden und vier Minuten dauerte die Fahrt, zwei Stunden und vier Minuten hat sich Steinmöller um nichts anderes als um diese Gruppe gekümmert. Work in progress.

Lektion eins aus dem Test: Die analoge Begleitung der älteren Reisenden ist nur leistbar, wenn dahinter ein automatisiertes System aufgebaut wird. Lektion zwei: Richtig Sinn ergibt das Projekt nur, wenn es Bahnunternehmen-übergreifend angeboten wird, schließlich fahren die roten Triebwagen der Deutschen Bahn nur noch etwas mehr als 50 Prozent des Verkehrs in NRW.

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