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«Teflonschicht überziehen»

Das hilft bei Dauerstress mit Kunden

In vielen Jobs sind Mitarbeitende tagtäglich damit beschäftigt, Kundenwünschen nachzukommen. Das kann auf Dauer belasten. Wie sich Widerstandsfähigkeit und Rückhalt im Team stärken lassen.

dpa

Wer ständig mit Kundinnen und Kunden zu tun hat, braucht starke Nerven. Nach Feierabend sollte man Stress abbauen. Foto: Klaus-Dietmar Gabbert

Berlin (dpa/tmn) - Alleine im Homeoffice sitzen: Davon können manche Beschäftigte, die jeden Tag am Arbeitsplatz erscheinen müssen, nur träumen.

Insbesondere im Handel kann ständiger Kundenkontakt zu extra Stress führen: Vor allem, wenn wegen der Einschränkungen durch die Corona-Pandemie ohnehin alle angespannt sind.

«Einerseits erfahren viele Beschäftigte mehr Wertschätzung, andererseits stehen sie im Handel täglich vor der Herausforderung, an die Einhaltung der Regeln zu erinnern», sagt Franziska Stiegler, Leiterin des Projekts «psyGA - psychische Gesundheit in der Arbeitswelt» der Initiative Neue Qualität der Arbeit (INQA).

Aber auch unabhängig von der Pandemiesituation reagierten Kunden heute teilweise ungeduldiger oder sogar aggressiver als früher, ergänzt Kathrin Schwarzmann, Referatsleiterin Arbeits- und Organisationspsychologie der Berufsgenossenschaft für Handel- und Warenlogistik (BGHW).

Die Teflonschicht hält nicht für immer

Was also tun, wenn einen aufgebrachte Kunden immer wieder aus dem Konzept bringen? Stiegler rät dazu, sich zu rüsten und «eine Art kleine Teflonschicht überzuziehen». Soll heißen: «Ich kann den Kunden nicht ändern, aber ich kann entscheiden, ob ich mich persönlich angesprochen fühle oder in meiner beruflichen Rolle.» Diese Distanzierung helfe, sich nicht emotional mitreißen zu lassen.

Eine Handlungsoption bestehe darin, einen freundlichen und höflichen Umgang zu wahren, auch dann, wenn einem nicht wirklich danach ist. Das sei oft hilfreich, damit eine angespannte Situation nicht noch weiter eskaliere. Je größer die Lücke allerdings zwischen dem echten und dem gespielten Gefühl sei, desto wahrscheinlicher sind langfristig negative Konsequenzen.

Letztendlich kann es in emotionaler Erschöpfung enden, sagt Schwarzmann. Die Arbeitspsychologin schlägt vor, die Situation umzubewerten und die Perspektive zu wechseln, sich also in den Kunden hineinzuversetzen. Das ändert zwar nichts an den Emotionen des Kunden oder der Kundin. Man könne ihm oder ihr aber nichtsdestotrotz bestimmt und authentisch freundlich die Situation erklären.

«In der zweiten Variante verteile ich die Verantwortung, dann können Kunde und Angestellter oder Angestellte sich zum Beispiel gemeinsam gegen die Umstände verbünden, die Kunden fühlen sich ernst genommen und die Mitarbeitenden tragen keine falsche Last», erklärt Stiegler.

Eigenständigkeit hilft

Schützen lasse sich die Psyche auch, wenn man das Gefühl hat, etwas steuern zu können und sich nicht überwältigt fühlt von den Umständen oder dem Gegenüber, so die Psychologin weiter.

Dazu zählt laut Schwarzmann, Handlungsoptionen zu haben und nicht wegen jeder Entscheidung Chef oder Chefin fragen zu müssen. «Zum Beispiel könnte man eigenverantwortlich einen Gutschein ausstellen dürfen, wenn sich jemand beschwert.»

Gemeinsam lachen, gemeinsam aufregen

Egal wie gut das Training klappt, entscheidend ist der Rückhalt im Team. Wichtig ist, einen Kollegen oder eine Kollegin nicht alleine zu lassen, wenn man mitbekommt, dass ein Kunde sich unangenehm oder gar übergriffig benimmt.

Laut Franziska Stiegler ist es zudem hilfreich, sich untereinander auszutauschen und sich gemeinsam aufzuregen oder über eine Situation zu lachen. Dafür müssten Zeiten und Räume seitens der Vorgesetzten eingeplant werden. «Zum Beispiel könnte man sich im Team am Ende des Tages noch einmal aussprechen, damit man das Problem nicht mit nach Hause nimmt.»

Verbesserungsvorschläge erarbeiten

Das gemeinsame Jammern und Aufregen könne erst einmal entlastend sein. Im zweiten Schritt gelte es dann zu schauen, wie viele Ressourcen man noch habe, um etwas zu ändern. Die Kollegen könnten gemeinsam analysieren, welche Möglichkeiten es im Betrieb gebe, auf Unzufriedenheit der Kunden zu reagieren.

Grundsätzlich liegt die Verantwortung aber auch beim Arbeitgeber: «Unternehmer und Unternehmerinnen sollten ihre Mitarbeitenden vor bestimmten Situationen von vornherein schützen», sagt Arbeitspsychologin Kathrin Schwarzmann.

© dpa-infocom, dpa:210326-99-987261/2

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