„Wer gut beraten wird, kauft vor Ort“

„Der Preis ist wichtig, aber auch langes Warten auf Service sind ein Grund“, sagt Dr. Sonja Gensler. Die Marketingexpertin vom Institut für Wertbasiertes Marketing der Universität Münster untersuchte gemeinsam mit Kollegen aus den USA und den Niederlanden das „Showrooming“. Es ist international weit verbreitet, wie es in einer Pressemitteilung der Uni heißt.

Das Forscherteam, zu dem neben der Münsteranerin auch Prof. Peter Verhoef (Groningen) und Prof. Scott Neslin (Dartmouth Business School) gehörten, wollte daher wissen, welche Ursachen es neben dem oft genannten Preisargument gibt. Für die Studie wurden mehr als 550 Verbraucher in den USA zu ihrem Kaufverhalten befragt, unter anderem auch dazu, welche Faktoren dieses beeinflussen.

Ausschlaggebender Grund für das Showrooming war (wie erwartet), dass Konsumenten Einsparungen beim Online-Einkauf gegenüber dem Einkauf im Geschäft erwarten. Daneben spielen jedoch auch andere Gründe eine Rolle: Einer ist die Erwartung, online nicht nur ein günstigeres, sondern auch besseres Produkt zu finden. Ein weiterer Grund: „Konsumenten verlassen ein Geschäft, wenn sie den Eindruck haben, dass sie zu lange warten müssen, um beraten zu werden“, erläutert Sonja Gensler.

Was also kann der stationäre Handel tun, damit die Kunden nicht zu Online-Anbietern abwandern? Wichtig sei, das individuelle Einkaufserlebnis zu optimieren: „Wer gut beraten wird, kauft auch gerne im Geschäft“, so die Betriebswirtschaftlerin. „Hier muss der Einzelhandel aktiver werden. Eine gute Beratung findet auf der Beziehungsebene statt. Je persönlicher die Beratung ist, desto eher fühlt sich der Kunde richtig verstanden“, heißt es.